Správa call center a kontaktních center se díky digitální transformaci společností stává na jednu stranu komplexnější záležitostí, na stranu druhou ale také uživatelsky mnohem přívětivější. Do sféry telekomunikačních služeb proniká AI (umělá inteligence) a strojové učení s nástroji, jako jsou chatboty, hlasová analýza nebo NLP systémy. Přečtěte si, jak vám mohou pomoci.
Automatizace hýbe nejen ICT, ale i telekomunikačními službami. Není divu, stejně jako v ICT, i v „telcu“ přináší automatizace stejné výhody: snížení nákladů a zvýšení efektivity až o 60 %. AI, chatboti a automatizační nástroje pracují bez přestávek 24/7, na požadavky odpovídají téměř okamžitě, a navíc nevyžadují mzdu.
AI navíc v kontaktních centrech poskytuje ideální řešení zákaznických problémů. Specializované prediktivní a analytické aplikace např. na bázi hlasové analýzy a NLP (viz dále) dovedou „procházet“ znalostní databáze rychleji a efektivněji než klasické systémy. Tím ušetří značné množství času na straně zákazníka i vašeho call centra. Rychlost a hladký průběh vyřízení požadavků jsou přitom klíčové faktory pro uspokojení klienta.
® Tip: Přečtete si o roli telekomunikačních služeb v byznysu.
Moderní kontaktní centrum s aplikovanou AI
Uveďme si několik praktických aplikací AI a ML (strojového učení) v call centrech a kontaktních centrech:
- Přesměrování hovorů – AI dokáže prediktivně propojit zákazníky vašeho call centra s vybranými konkrétními operátory, kteří jsou schopni nejlépe vyřešit problém.
- Interaktivní hlasová odezva – AI analyzuje odpovědi zákazníků na předem nahrané otázky, jako je jméno, číslo účtu atd. To sice není nic nového, ale technologie se postupně stále zlepšuje – u některých systémů zákazník dokončí svůj dotaz i pod dvě minuty, aniž by musel být spojen s živým operátorem.
- Predikce zákaznických potřeb – dokáže např. zanalyzovat, kolikrát zákazník volal nebo odkazoval na zrušení svého účtu, a poté může tomuto zákazníkovi poskytnout skóre zákaznického rizika, o kterém jsou informováni operátoři či jejich supervizoři kontaktního centra.
- Analýza hovorů – AI má přístup k zákaznickým datům, která poskytnou přehled o tom, zda mají zákazníci pozitivní nebo negativní zkušenost. Díky měření až stovek proměnných může poskytnout komplexnější výsledky než lidský manažer zákaznické podpory.
Zákaznický chat
Stále více zákazníků využívá v kontaktních centrech chat. V tom případě je ideální nasazení chatbotů, automatických konverzačních softwarových robotů využívajících AI. Jejich použití ve srovnání s prací živého člověka slibuje velké úspory:
- zlepší rychlost odezvy o 99 %
- odbaví až 80 % komunikace (podle oblasti a druhu použití)
- ušetří cca 30 % nákladů ve službách zákaznické podpory
Chatboti se rychle stali jedním z nejoblíbenějších kanálů pro dotazy zákazníků. Vyplatí se i společnostem – výrazně sníží objem hovorů. Vaši operátoři tak nemusí odpovídat na jednoduché, opakující se otázky a mohou se soustředit na složitější problémy.
® Tip: Přečtete si více o využití chatbotů v kontaktních centrech.
Hlasová analýza v call centrech
Další aplikací AI je hlasová analýza. Dokáže analyzovat tón hlasu a kadenci jazyka a pokusit se zjistit náladu volajícího. Odhalí, když je zákazník frustrovaný, umí rozlišit různé druhy skákání do řeči, ale i odlišné typy „ticha“. Např. mlčení z důvodu, kdy by zákazník rád nějakou informaci sdělil, ale nevysloví ji, protože má obavy, aby nepůsobil trapně nebo divně. AI dokonce dokáže odlišit přitakávání od netrpělivého nesouhlasu, zkrátka dovede z několika stovek parametrů lidského hlasu vyhodnotit až neuvěřitelné množství informací:
- rozpoznat hned několik druhů stresu
- identifikovat kognitivní aktivity mluvčího
- stanovit úroveň nadšení (nebo naopak nezájmu)
- určit míru očekávání
- zachytit indicie, zda mluvčí nějaké informace zatajuje
- zaregistrovat pocit viny, trapnosti, vnitřní konflikty ad.
Manažeři a supervizoři call center ví, že manuálně dokáží odposlechnout nejvýše pouhá 3 % celkového množství nahraných telefonátů. Obrovskou výhodou hlasové analýzy je zpracování všech hovorů.
® Tip: Přečtete si o hlasové analýze a nahrávání hovorů v call centrech.
Dokáže AI nahradit živého operátora call centra?
V současné době nedokáže. A je otázkou, zda to někdy v budoucnu bude vůbec možné. AI dokáže neuvěřitelně pomoci, ale není všemocná. Stále ještě zůstávají oblasti a témata, na které nedokáže uspokojivě odpovědět nebo nesprávně porozumí požadavku zákazníka. Navíc nezapomínejte, že určité typy zákazníků budou vždy preferovat lidské operátory – interakci s živým člověkem nelze nahradit.
I v případě, že zákazník bude vyžadovat lidského operátora, dokáže AI stále výrazně pomoci. Poskytne informace přesměrování na vhodného operátora – člověka, na něhož dále předávají historii dosavadní komunikace. Operátor kontaktního centra tak mluví se zákazníkem, který se již automatizovaně identifikoval. Má tedy informace, které zákazník potřebuje. Správné směrování a automatizování rutinních procesů zefektivní práci kontaktních center a podpoří poskytování kvalitních zákaznických služeb.
